摘文來源： 聯商視頻 深海

2月14日，胖東來發布《關于“紅色內褲掉色、過敏以及部門處理過程”的調查報告》。

該報告共53頁，詳細說明了事件起因、事件調查人員及調查渠道、調查情況與分析、商品質量落實、處理方案和整改方案，同時附上了民主合議庭和商品檢測報告。

經過三家檢測機構檢測，該事件中胖東來服裝部銷售的中山市民偉制衣有限公司旗下“富妮來品牌”女士基礎舒適內褲為合格產品。

胖東來在報告前言中強調，屬于胖東來的責任，胖東來予以承擔；屬于品牌傷害行為，胖東來依法追責。胖東來也希望通過此事遏制因不成熟或無知造成傷害社會信任的不良后果，促進更多人法律意識的提升，維護社會公平正義!

關于胖東來回應處理 “紅內褲”事件，聯商網顧問厲玲認為，零售商永遠要面對投訴，做得再好也要面臨投訴。投訴處理應該偏向消費者，但也要有個度，零售商要梳理自己的投訴流程，流程必須嚴密，責任必須上移，最后必要的時候使用法律。

零售商永遠要面對投訴，做得再好，也要面臨投訴，無非是投訴多投訴少的問題。因此除了管好商品質量，把握好服務質量之外，投訴的管理就是一個很重的內容。

我記得我在很多年前就講過，在銀泰投訴管理是有一整套的文件。就這樣你還要培訓，你還要拿案例，還要去分析。還有最后你總經理要承擔責任的。

胖東來在這件事情上，第一個就承認投訴管理的流程出了問題，那就是胖東來自身的問題，要培訓。胖東來至少給人印象是偏向消費者的，幅度比較大的偏向消費者。所以在這種情況下，去投訴他的消費者會增加。

企業做得越大，碰你的越多，因為你給的錢多。如果是商家的責任造成顧客投訴，沒話說，該怎么賠就怎么賠，而且只能過分賠。盡量減少因為自己的責任造成的投訴，但如果你把握好了底線，投訴者碰瓷的時候，由法律來評判。

胖東來也算帶了個好頭，就是向消費者偏，但是一定要把握這個度。首先內部的投訴流程，一定要再細再細再細，而且要嚴格培訓。要讓營業員知道，如果營業員知道這個流程，走完這個流程，而沒有得到滿意的(結果)，不應該扣營業員。

只要你在投訴流程當中，當你處理不了時候，你要及時報告你的經理，部門經理就是第一線處理的。不要讓一線營業員處理，否則他的壓力是很大很大，他沒有權限。經理如果處理不掉，立即轉到我們的質管部，我給質管部的權限，消費者說了算。

就是你都在合格范圍內，處理是對的情況下，最后權力在我這里，就是你全部都對的，確實是消費者無理要求，我(總經理)來承擔責任。

我們當時就有這么明確，而且是書面的，是經過再三培訓，就這樣子還在變化，為什么營業員在更新，商家在更新，員工在處理時總有一點毛糙。

這是第一個，就是重新梳理自己的投訴流程，并且就是經理100%要培訓到，員工要90%以上要培訓到。

第二，按照這個流程走，責任向上移，而不是向下推。

第三，要教育員工，我們是胖東來，我們是全國聞名的商店，就是有消費者碰瓷的，馬上使用法律應訴，否則沒有底，你承擔不起的。

這種美譽度不值得，什么事情都有一個度，投訴是肯定有的，流程必須嚴密，責任必須上移，最后法律公證。

你要對商家負責，供應商，你無緣無故說人家東西不好，你得有證據。你要對員工負責，員工的身心是會受到傷害的，當然你也要對消費者負責，對企業負責。